易鑫收到“陌生来信”，“客户思维”为汽车金融服务赢得赞誉

2020年9月，一封手写的感谢信辗转到了易鑫金融东莞分公司总经理的手上。信中，家住清远的杨女士对东莞分公司金融经理伍楚翘予以她和哥哥的帮助表达了由衷的谢意，希望公司方面予以表扬。

上图：客户杨女士给易鑫经理伍楚翘的感谢信

事情还要从去年8月说起，杨女士的哥哥购车时在易鑫申请了汽车金融分期服务，此后一直按时履约。但到了今年早些时候，杨先生突然停止了还款，直至8月，累积已有长达4个月的逾期。

易鑫从2018年开始推动“客户全周期服务”，只要是责任辖区内的客户，无论是否是本人直接承接的订单，都要求责任金融顾问提供相应的服务。而此时，负责为杨先生服务的，正是伍楚翘。

因无法联系到客户本人，伍楚翘本可以按照公司流程，交付给售后处理组跟进；但一直谨慎负责的她，还是决定再努力一把，再次拨通了杨先生的电话。

这次，接电话是杨女士。

说起哥哥，杨女士痛心疾首：杨先生自去年离婚后，一直孤身一人；年初，因疫情失去收入来源，他铤而走险干起了走私，被公安机关逮捕，目前正在拘留所等待判决，实在没有能力支付剩余的欠款。得知情况后，伍楚翘答应帮助杨女士准备材料，按照公司流程办理车辆处置手续，并告知杨女士，如果处置车辆，之前支付的一年租车费将按合同冲抵车辆折损，估计只能退还少部分尾款。

杨女士虽有点犹豫，但还是代哥哥同意了上述方案。

两天后，杨女士突然主动联系到伍楚翘。杨女士说，自己和哥哥从小相依为命，他现在这样，自己心痛又难过，希望由自己代杨先生继续履约，帮助他渡过难关。

听到这里，伍楚翘沉默很久。她能够看出，杨女士夫妻俩经济并不宽裕，要照顾家庭、抚育孩子，如果再替杨先生承担债务，压力会很大。

站在公司立场上，自然更希望合同能正常履约——回收车辆，往往是“车”不抵债，意味着公司会承担更高的成本。事实上，杨女士的提议更符合伍楚翘本职工作的“绩效考核”。

但伍楚翘并未选择后者。

晚上十点下班后，伍楚翘联系了杨女士。她细致入微地分析了协助哥哥还款需要承担的每月费用，并评估了可能承担的风险，比如无法用自己身份办理保险、出现事故或许还会有其他隐患等。

“您两位再仔细考虑下，无论哪种方式，我都会尽量帮忙。”伍楚翘最后说。

这通电话，让杨女士和丈夫既惊讶又感激：“都以为‘做金融的’更看重收益，没想到是站在我们的立场，帮我们分析问题。”杨女士丈夫说。

考虑几天后，杨女士仍旧选择替哥哥承担合同责任：“我不管他，还有谁管他呢？”

遵照杨女士的意愿，伍楚翘马上联系了售后部门，立即暂停了对车辆的回收程序；同时，她多方沟通公司财务、法务、运营、客服等部门，恢复了已经暂停执行的合同。

在伍楚翘的协调下，4个月的逾期，杨女士仅支付了200元的逾期费用就重新恢复了合同正常状态，并转而由她和丈夫继续履约。心怀感激的杨女士在表扬信中说：“得知我的情况后，小伍直接致电给我，推心置腹地和我聊天，这已经不是工作层面的问题了，......，可谓负责且敬业。”

上图：易鑫金融清远金融经理 伍楚翘

90后的伍楚翘，刚毕业就进入了一家知名品牌的4S门店作金融顾问，是国内第一批接触汽车金融的工作人员。

在她眼中，2013年前后，汽车金融主要集中在北上广深等大城市，更多是通过厂家的贴息和返利，作为一种促销手段而存在；2015年后，消费者分期意愿增强，有意识地寻求汽车金融服务，行业飞速发展，市场上各种汽车金融产品如雨后春笋般涌现，鱼龙混杂；2018年后行业经历了洗牌，一大批不规范的公司逐步被淘汰。如今“大浪淘金”后，各家企业都在拼服务、拼质量，优秀的汽车金融服务平台反而有了更好的发展机遇。

在易鑫工作，伍楚翘明显感受到，不同于以往的从业经历，这里对服务质量有更高的追求，同事间的协作也更为团结且高效。她举例说：上礼拜一位老板在清远购车，临时有生意又回到广州。因为门店搞错了合格证，又需要客户折返清远。为了能减少客户的奔波，让客户在“吉日”顺利取车，伍楚翘联系到佛山当地的同事，请他们协助面签。

“在易鑫，跨区域协调和合作是我在其他公司从没遇到过的，我们团队的凝聚力非常强。”

也许正是这样互帮互助的氛围，让伍楚翘在工作中也时刻保有“站在客户角度”来思考的习惯，“生意是做不完的，而帮助一个人，也许就给了他另外一个机会，这比工作本身更有意义。”伍楚翘说。