王斌
近日，北京人寿全面启动2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动。
据了解，围绕以客户为中心理念，北京人寿于2022年7月正式发布首善客户服务体系。两年多来，北京人寿始终践行服务承诺，关注客户服务，保障消费者权益，将消费者权益保护工作做精做实，取得了突出的服务成果。
多维度开展消费者教育宣传，金融知识深入千家万户
近些年，随着互联网信息传播的力度不断增加，老年人、青少年、新市民群体逐渐成为诈骗案件的主要受害群体。
为保障金融环境的良好和谐，提升消费者防诈反诈能力，北京人寿在组织关爱老年人生活、提升老年人反诈意识的金融知识宣教活动基础上，进一步积极投入人力物力，常态化组织各类消费者加入金融知识反诈学习活动，并创建金融知识教育宣传学堂。通过建立社区宣传队、推行消保月历、以案说险、消保会客厅直播活动等，北京人寿建立了线上线下全覆盖的金融知识宣教平台，并通过集中有奖答题活动对学习成果进行检视，以建立反诈交流互助群形成闭环学习机制，充分调动消费者学习热情，有效帮助不同类型消费者提升金融素养。
北京人寿金融知识系列活动有效加深了社会公众对金融知识的了解，提升了消费者自身风险防范意识，实现了金融知识入民心，在一定程度上既引导了消费者树立正确的消费观，又增强了消费者的自我保护意识和维权意识，受到了消费者的广泛好评。
建立犹豫期内主动讲解机制，强化消费者知情权、自主选择权保障
近些年，随着监管对于销售行为可回溯、保单新契约回访机制的强化管理，人身保险行业关于销售误导的纠纷得到一定的缓解，但仍未全面得到管控。尤其是互联网平台销售的保险产品，因互联网保险经营中不具备代理人，大多消费者会通过保险产品说明页面以及平台宣传内容进行产品选择，在手机端投保的消费者更是面临合同冗长、难以全面准确了解合同及条款内容的情况。为解决此情况，北京人寿建立犹豫期内主动讲解机制，在犹豫期内主动联络客户、全面讲解产品特性、再次确认客户告知完整性、仔细核对客户产品选择意愿，确保消费者能够对自身选择的产品了解、知情，同时自主选择。
2024年，北京人寿累计完成39049次犹豫期内主动讲解电话沟通，有效引导689位消费者对705张保单进行犹豫期退保或变更，涉及保费4139.21万元。
刚刚度过七岁生日的北京人寿，正在将优质服务渗透至每一个细节。该公司表示，未来将持续完善和升级客户服务内容，不断深化首善服务体系建设，提升消费者权益保护水平，成为客户的身边亲人，成就客户的首善人生。
